Por: José Inclán – Campus Móvil, Founding Partner

La pesadilla de todo negocio son la malas reseñas en Google. Es importante saber cómo gestionar los comentarios negativos para evitar dolores de cabeza y mantener a salvo la imagen de la Institución.

Es importante recalcar que los comentarios negativos no son una amenaza sino que por el contrario son una oportunidad para convertir usuarios/clientes insatisfechos en usuarios/clientes fieles.

Primero empecemos por lo que no hay que hacer bajo ningún concepto.

1.No intentes borrar el comentario: La idea es mostrar la transparencia de tu institución por ello no debemos borrar los comentarios negativos, al hacerlo podremos provocar que el usuario se moleste aún más y nuestra imagen se vea muy perjudicada.

2. No uses Mayúsculas: Escribir en mayúsculas puede entenderse como si estuvieras GRITANDO, muestra una actitud defensiva y no es la manera más adecuada de contactar a un usuario molesto.

3. No pierdas la calma: No te dejes llevar por tus impulsos, es importante meditar en la respuesta que daremos al usuario y así hacerlo de una manera respetuosa. Recuerda que ninguna crítica es a nivel personal y que el usuario está dando una critica sobre la institución, asi que establece el límite y actúa con calma.

Ahora hablemos de lo que sí debemos hacer:

1.Aprende a escuchar y ponte en el lugar del usuario: Saber escuchar es una de las tareas más importantes y de las más difíciles; sin embargo hay que tener una clara disposición para saber interpretar qué es lo que el usuario intenta decir y así saber ponerse en su lugar, comprender su punto de vista y ofrecer una mejor solución.

 

2.Agradece la crítica: “¿Agradecer que me critiquen? Ni loco/a”. Pues sí, un comentario negativo sobre la Institución es una buena manera de reconocer que es lo que hay que mejorar o cambiar, asi que es bueno agradecer la crítica recibida.

3.Responde de manera respetuosa y cercana: Aunque a veces recibamos malas palabras e incluso insultos, nunca debemos ponernos en el lugar del usuario que ha hecho la crítica. Evitemos responder de manera agresiva, respira profundo y responde de la manera más pasiva para así poder ofrecer una solución efectiva.

 

4. Haz un seguimiento del usuario: Una vez que el problema ha sido solucionado, hay que fidelizar a nuestro usuario. Ellos deben percibir que se les ha escuchado, prestado atención y solucionado el problema; al hacerlo el usuario se mostrará fiel y actuará como portavoz de la Institución.

Una estrategia adecuada a la hora de gestionar los comentarios negativos nos permitirá identificar los problemas de la Institución, y resolverlos de manera eficiente. Como resultado daremos respuestas más eficientes y estaremos preparados para situaciones similares en el futuro.

¿Te has enfrentado a situaciones similares? ¿Qué estrategias has seguido para resolver la situación? Compártenos en los comentarios.

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