Por: José Inclán – Campus Móvil, Founding Partner

La pesadilla de todo negocio son la malas reseñas en Google. Es importante saber cómo gestionar los comentarios negativos para evitar dolores de cabeza y mantener a salvo la imagen de la Institución.

Es importante recalcar que los comentarios negativos no son una amenaza sino que por el contrario son una oportunidad para convertir usuarios/clientes insatisfechos en usuarios/clientes fieles.

Primero empecemos por lo que no hay que hacer bajo ningún concepto.

1. No intentes borrar el comentario

La idea es mostrar la transparencia de tu institución por ello no debemos borrar los comentarios negativos, al hacerlo podremos provocar que el usuario se moleste aún más y nuestra imagen se vea muy perjudicada.

2. No uses Mayúsculas

Escribir en mayúsculas puede entenderse como si estuvieras GRITANDO, muestra una actitud defensiva y no es la manera más adecuada de contactar a un usuario molesto.

3. No pierdas la calma

No te dejes llevar por tus impulsos, es importante meditar en la respuesta que daremos al usuario y así hacerlo de una manera respetuosa. Recuerda que ninguna crítica es a nivel personal y que el usuario está dando una critica sobre la institución, asi que establece el límite y actúa con calma.


Ahora hablemos de lo que sí debemos hacer:

1. Aprende a escuchar y ponte en el lugar del usuario

Saber escuchar es una de las tareas más importantes y de las más difíciles; sin embargo hay que tener una clara disposición para saber interpretar qué es lo que el usuario intenta decir y así saber ponerse en su lugar, comprender su punto de vista y ofrecer una mejor solución.

2. Agradece la crítica

“¿Agradecer que me critiquen? Ni loco/a”. Pues sí, un comentario negativo sobre la Institución es una buena manera de reconocer que es lo que hay que mejorar o cambiar, asi que es bueno agradecer la crítica recibida.

3. Responde de manera respetuosa y cercana

Aunque a veces recibamos malas palabras e incluso insultos, nunca debemos ponernos en el lugar del usuario que ha hecho la crítica. Evitemos responder de manera agresiva, respira profundo y responde de la manera más pasiva para así poder ofrecer una solución efectiva.

4. Haz un seguimiento del usuario

Una vez que el problema ha sido solucionado, hay que fidelizar a nuestro usuario. Ellos deben percibir que se les ha escuchado, prestado atención y solucionado el problema; al hacerlo el usuario se mostrará fiel y actuará como portavoz de la Institución.
Una estrategia adecuada a la hora de gestionar los comentarios negativos nos permitirá identificar los problemas de la Institución, y resolverlos de manera eficiente. Como resultado daremos respuestas más eficientes y estaremos preparados para situaciones similares en el futuro.

¿Te has enfrentado a situaciones similares? ¿Qué estrategias has seguido para resolver la situación? Compártenos en los comentarios.

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